Quanto esforço vale uma conversa em que não há resposta?
Você diz bom dia, pergunta se está tudo bem. A outra pessoa responde o seu bom dia. Depois disso, você faz algum comentário trivial sobre o clima, mas não tem resposta. Pergunta se ela tem algum compromisso hoje e o silêncio continua predominante. O que você entende sobre isso?
É muito estranho não ter resposta em uma conversa quando se está frente a frente com uma pessoa, não é? Porém, por trás das telas, a regra muda. Não ser respondido já é uma resposta, principalmente no marketing digital. Provavelmente o lead está frio.
Leia mais: Marketing digital e marketing tradicional: descubra o que você precisa
Mesmo que exista uma perspectiva promissora e você se esforce muito em suas atividades de nutrição de leads, pode não receber nenhuma atenção em troca.
Você já ficou confuso sobre quanto esforço deve gastar em conversas com leads desengajados? Já se perguntou se leads frios podem ser uma perda de tempo e de recursos valiosos? Quando é hora de fazer uma limpa nos leads?
O objetivo deste conteúdo é mostrar uma visão geral sobre leads frios e te ajudar a recuperá-los com dicas de gerenciamento de leads que funcionam. Você vai encontrar aqui:
O primeiro ponto de atenção é que, de acordo com o RD Station, continuar enviando e-mails para leads frios pode afetar a reputação do seu domínio.
Suas mensagens podem acabar sendo bloqueadas ou consideradas menos prioritárias, mesmo quando enviadas para leads quentes. É por isso que a “limpa” nos leads é tão importante.
Todavia, esse não é o único problema. Vamos a um exemplo prático: uma empresa tem tantos pedidos de orçamento em sua caixa de e-mail que não tem tempo para atendê-los. Parece uma coisa boa, não é? O tipo de problema que toda empresa gostaria de ter.
Entretanto, essa mesma empresa tem dificuldade para classificar quais são os leads quentes e os frios. Quais precisam de atenção imediata e estão mais propensos a comprar? Quais desses e-mails realmente vão resultar em vendas?
Além disso, o comercial da empresa descobriu que está perdendo leads quentes pela demora no atendimento. Com uma lista enorme de e-mails para responder, é difícil organizar as ações.
Isso tudo levanta algumas questões importantes:
Além disso, você também precisa levar em consideração alguns dados sobre a geração de leads nas suas estratégias de reaquecimento:
Chet Holmes, autor do livro The Ultimate Sales Machine, uma das referências na área de vendas, identificou um padrão para os leads de qualquer mercado. Confira:
Entretanto, isso não quer dizer que todos esses leads frios devem ser ignorados. Mas, afinal, como saber quais devem ser deixados de lado e quais não? Veja:
Essa decisão depende muito de cada caso e não existe uma receita pronta. Em qualquer situação, é importante sempre pesar o esforço que está sendo colocado no prospect e comparar com a oportunidade que ele apresenta. Oportunidades maiores podem exigir mais do seu tempo, mas também oferecem resultados maiores.
Se o time comercial investiu tempo demais tentando conseguir a decisão de compra de um lead que não vai passar pelo funil de vendas, não faz sentido perseguir essa resposta. Entretanto, é preciso tomar muito cuidado para não desistir cedo demais.
Para saber se realmente é hora de desistir de um lead, o mais importante é conhecer seu lead. Quão qualificado ele é? Ele já respondeu antes?
Você pode usar a análise de dados para isso. O rastreamento de e-mail por meio de um CRM, por exemplo, é uma poderosa ferramenta que te ajuda a avaliar o interesse e conhecer melhor seu lead.
Se o cliente potencial estiver lendo seus e-mails, ele vale um pouco mais de tempo. Entretanto, se a taxa de abertura é 0%, mesmo depois de algumas campanhas para reaquecer o lead frio, pode ser hora de dizer adeus.
Separamos aqui alguns dos principais pontos para você considerar no momento de desistir do lead:
Dica extra: é importante que o seu time comercial busque respostas do prospect em cada etapa das vendas, inclusive antes de desistir oficialmente dele.
Você pode investir na produção de e-mails de despedida, sempre diretos, para tentar uma última resposta do cliente. Veja um exemplo rápido – mas não esqueça de adaptar conforme o perfil e tom de voz de sua empresa.
Assunto: Isso é um adeus, [Nome]. Você não vai mais receber os meus conteúdos.
Olá, [Nome].
Percebi que nas últimas semanas você não tem se interessado pelos conteúdos que venho enviando para você.
[GIF]
Aqui acabou ficando muito solitário pra mim.
Você pode continuar acessando meus conteúdos sempre que quiser pelo LinkedIn, Facebook e Instagram.
Entretanto, os materiais exclusivos que eu costumo encaminhar por aqui, você não vai receber, porque não quero lotar sua caixa de entrada com materiais que não te interessam mais.
Se você ainda está interessado em recebê-los, basta responder a este e-mail.
Caso contrário, ficarei feliz em me reconectar com você no futuro, quando eu puder te ajudar.
Até logo,
[assinatura].
Com um e-mail assim, você consegue ter a certeza de que é realmente o momento de desistir do lead, porque o silêncio dele já vai ser uma resposta.
Aposte em um conteúdo com tom de conversa, leve e que deixe abertura para que no futuro o cliente potencial volte a te procurar.
Agora que você já sabe avaliar o momento certo de abandonar um lead e como fazer isso, vamos partir para o que mais importa: reaquecer aqueles que ainda podem converter em vendas.
Continue a leitura para saber mais sobre o porquê um lead se torna desengajado – porque o primeiro passo é não deixar esfriar.
De acordo com o RD Station, cada vez que um lead interage com o seu material, é aberta uma janela de 145 dias em que ele permanecerá como engajado. Caso não haja uma nova interação, o lead será classificado como desengajado após esse período.
Mas, afinal, o que aconteceu nesse intervalo de 145 dias que diminuiu o interesse do lead pelo seu material?
Elencamos aqui as duas principais situações que tornam um lead desengajado:
Quando não há alinhamento entre os times de comercial e marketing, pode ser que os dois não estejam em harmonia sobre quem é o ICP. Isso torna mais difícil preparar conteúdos segmentados, que atraem o perfil de lead ideal.
Você precisa garantir que as duas equipes trabalhem juntas para que o lead não sinta impacto na troca de comunicação com as equipes – time de marketing para vendas e vice-versa. Essa mudança precisa fluir naturalmente e todos devem estar na mesma página, caso contrário, é bem provável que o lead esfrie.
Ninguém conhece o seu cliente potencial melhor do que o time de vendas. Por isso, o marketing deve receber quente todas as informações do perfil do cliente diretamente do time comercial. Ao mesmo tempo, o comercial deve conhecer muito bem a estratégia de marketing com a qual o lead teve contato.
Além do mais, as empresas que querem vender mais precisam sair do marketing digital básico e aplicar o lead scoring na base de leads – de maneira alinhada entre marketing e vendas.
A escolha dos critérios de avaliação faz diferença no engajamento do lead, porque define as ações do cliente durante a jornada de compra e permite que os conteúdos sejam produzidos condizentes com essa experiência.
Assim, o lead não vai receber conteúdos fundo de funil enquanto ainda está no topo – o contrário também vale. Isso pode fazer com que o lead esfrie mais rápido do que você imagina.
Tanto o time de marketing quanto o comercial devem ter isso alinhado, para que as estratégias não saiam do padrão de qualificação de leads.
Quando um novo lead chega, o time comercial deve saber o que fazer para dar continuidade a jornada de vendas.
Sem um processo padronizado e ágil, os leads podem se acumular no funil. Isso, além de não levar resultados periódicos para sua empresa, sobrecarregar o time e dificultar o andamento da venda, também pode esfriar seus leads.
Estar preparado para recepcionar novos leads inclui:
Dessa forma, seu cliente potencial não vai ter nenhuma surpresa negativa ao longo do funil de vendas.
Agora que você já conseguiu entender melhor os leads frios, tem todas as informações necessárias para filtrar quais ainda podem ser aquecidos e já sabe como evitar o desengajamento, é hora de aprender a aquecer seus leads.
A seguir, listamos 6 estratégias para isso:
À medida em que os consumidores adotam novas ferramentas digitais e aumentam sua procura por informações para tomar a melhor decisão de compra, expande também a demanda de que o time comercial esteja preparado e conte com um diferencial competitivo.
Veja alguns motivos para investir nessas equipes com o intuito de reaquecer os leads:
Quanto mais tempo você demorar para atender os leads gerados pelo marketing, menores serão suas chances de transformá-los em vendas.
Com uma equipe de pré-vendas e vendas qualificada, você consegue atender com eficiência todos os leads e responder rapidamente antes que eles esfriem.
O principal objetivo do time pré-vendas é qualificar os leads e entregar para a equipe de vendas. Na falta de expertise, o lead pode chegar no time comercial sem estar qualificado e, além de perder o tempo da equipe, o lead vai esfriar por falta de alinhamento.
Com uma equipe qualificada, sua empresa consegue gerar valor e entregar informações precisas para que o lead tenha boa impressão e não esfrie com facilidade.
Além disso, esse contato especializado é capaz de reaquecer o lead por conhecer estratégias para fortalecer o relacionamento com o potencial cliente.
Uma boa razão para a falta de engajamento é a má escolha de segmentação ou mesmo a falta dela. Por isso, insistimos sempre que segmentar a comunicação com o lead é a base para uma boa gestão.
Foque suas interações para acertarem em cheio no público-alvo, caso contrário, você estará falando o que ele não quer ouvir.
Analisar, mapear e determinar a segmentação vai te ajudar a reaquecer o lead entregando a ele conteúdo focado exatamente no que atrai o interesse, seja promoções, produtos específicos ou conteúdo educativo.
O tempo de atenção do seu cliente potencial é extremamente breve. Você precisa ser rápido e garantir que está retornando aos clientes dentro desse período tão fugaz se não quiser perdê-los.
A qualquer sinal de resposta do lead, seu time precisa estar pronto para responder ao contato e aquecê-lo. Mas a questão aqui não é apenas velocidade: você também precisa focar na relevância.
Quanto o “levantar de mão” acontece, você tem que estar pronto para responder com qualidade e agilidade. Isso levanta algumas questões:
Sem essas informações em mãos, sua equipe comercial não consegue oferecer um retorno de chamada rápido e bem contextualizado. A chance de seu lead ficar mais frio do que nunca é enorme.
Certifique-se de trabalhar com um software completo, que integre CRM, vendas, marketing e atendimento ao cliente e guarde todas as informações da jornada do lead em um só lugar. Assim, você garante uma resposta ágil e relevante para reaquecer o lead na primeira levantada de mão dele.
Leia mais: Tudo sobre HubSpot: entenda o que o software pode fazer pelo seu Marketing Digital
Além disso, uma resposta automática pode ser de grande ajuda quando a resposta pessoal e imediata não for possível. É claro que isso não significa que sua resposta deve ser genérica – você precisa sempre refletir a experiência que seu cliente teve até agora.
Com o HubSpot, você consegue gerar uma comunicação orientada por comportamento. Quer entender melhor? Confira nosso webinar:
Como você viu, a resposta rápida e relevante é uma boa estratégia para fortalecer o relacionamento e reaquecer o lead. Mas não é a única.
Você precisa ter sempre em mente que o bom relacionamento pode ser o fator que faltava no momento de decidir sobre a compra.
Confira algumas dicas para elaborar estratégias de relacionamento com o cliente:
Empresas como a Coca-Cola e a Apple, por exemplo, entendem muito bem o que é elaborar estratégias de relacionamento e proximidade com o cliente, com estratégias iguais a essas.
Com ações que objetivam o relacionamento com o cliente, você consegue reaquecer grande parte da sua base de leads frios que ainda tem interesse na sua marca.
Mesmo colocando boas estratégias em prática, alguns leads continuarão frios e desinteressados. É importante se despedir daqueles que, mesmo após todos esses esforços e ajustes, não responderam às interações.
Sua base precisa ser constantemente atualizada e renovada. É melhor ter uma base de leads higienizada que oferece retorno do que milhares de leads que não levam resultados.
Grandes volumes de dados exigem organização, caso contrário, você não conseguirá tomar boas decisões em suas estratégias.
Isso serve inclusive para empresas que usam automação de marketing, uma vez que depois que criados os fluxos, o processo ocorre praticamente de forma independente.
Garanta que o conteúdo seja entregue para as pessoas certas, com os assuntos certos, para não correr risco de virar spam.
Com essa organização, você consegue focar mais esforços em fortalecer cada vez mais o relacionamento com os leads que estão em processo de reaquecimento.
Dessa forma, você vai conseguir extrair inteligência da sua base de dados e transformá-los em decisões certeiras. Por fim, temos uma última dica que vem ao encontro de tudo que falamos até aqui:
A gestão de leads focada em guiar o ICP nas etapas do funil com eficiência nunca pode ser subestimada pela sua empresa.
Ler mais: Como definir ICP e persona em empresas B2B
Por isso, além de tudo que você aprendeu até aqui sobre desistir de leads frios e investir naqueles que ainda valem a pena, separamos aqui algumas dicas para fazer uma boa gestão de leads:
Imagine que hoje você tem 100 mil leads em sua base. Nem todos eles são úteis. Alguns podem não existir mais – cadastros errados, pessoas demitidas, entre outras possibilidades.
Acompanhando o engajamento desses contatos, você consegue identificar esses bounces e excluí-los da sua base para que eles não prejudiquem a sua reputação.
Não mantenha na sua base de leads endereços de e-mails que possuem erro permanente. Algumas ferramentas para isso: Safetymails, BriteVerify e Checador.
Pode acontecer de um mesmo lead ter cadastrado e-mail e dados diferentes. Analise os dois perfis e tenha certeza de que não são pessoas diferentes com o mesmo nome. Se necessário, mescle as duas contas.
Com plataformas de automação de marketing, você consegue fazer essa higienização automaticamente.
Como você viu, ter uma equipe comercial especializada é fundamental para não deixar o lead esfriar. Pensando nisso, trouxemos aqui um webinar para você conhecer o jeito Aconcaia de estruturar um processo comercial perfeito para sua empresa de tecnologia. Veja:
Além disso, você descobriu a importância de renovar sua base de leads. Para não deixar você sozinho com isso, temos um material para gerar mais leads em sua empresa de SaaS. Aproveite: