Principais desafios no alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success em estratégias RevOps

No último ano, principalmente no setor comercial de países com industrialização clássica, a implementação de RevOps vem apresentando uma ampla adoção para a otimização de operações e aumento de crescimento de receita de diversas empresas de sucesso.

Mas, elas logo se depararam com um certo desafio: alinhar suas equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente. Afinal, cada equipe costuma estar focada em seus próprios objetivos e métricas, havendo pouca colaboração ou comunicação entre elas.

Pode parecer um problema simples, mas isso pode levar a oportunidades perdidas, duplicação de esforços, clientes frustrados e muito mais. 

No entanto, é possível solucionar esses problemas ao reconhecê-los e aplicando ações que melhorem o alinhamento dessas equipes, como a quebra de silos, a criação de metas compartilhadas, ou até mesmo o uso de canais de comunicação claros.

Portanto, implementar RevOps não é apenas sobre o uso de tecnologia, mas também sobre processos e pessoas. Ou seja, sem um esforço concentrado no alinhamento das equipes, todos os benefícios de uma estratégia focada em Revenue Operations podem não ser alcançados. Veja só:  

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Dito isso, para ajudar você e a sua empresa a identificar essas dificuldades no alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success na implementação RevOps, separamos alguns dos principais desafios nesse processo, além de qual a solução mais recomendada e outras dicas. Acompanhe: 

Por que marketing, vendas e sucesso do cliente precisam estar alinhados?

A colaboração e a comunicação são aspectos essenciais para as equipes de RevOps alcançarem seus objetivos. 

Ou seja, a equipe de marketing precisa entender as necessidades e os pontos problemáticos do público-alvo para criar campanhas eficazes que geram leads de alta qualidade. 

Já a equipe de vendas, devem estar envolvidas no processo para fornecer feedback sobre os leads e garantir que eles estejam alinhados com a estratégia de vendas da empresa. 

Além disso, uma vez que os leads são gerados, a equipe de vendas deve trabalhar com suas negociações para criar um relacionamento com os prospects, entendendo suas necessidades e fornecendo soluções personalizadas para convertê-los em clientes. 

Mas, a parceria não termina na compra, principalmente para as empresas SaaS (Software as a Service) e B2B (Business to Business). As equipes de sucesso do cliente desempenham um papel crítico na retenção de clientes existentes e na geração de negócios repetidos. Afinal, como Philip Kotler já alertou: 

Sendo assim, cabe às equipes de customer success garantir que os clientes estejam satisfeitos com o produto ou serviço que receberam e que continuem recebendo valor ao longo do tempo. 

Portanto, ao manter relacionamentos sólidos com os clientes, as equipes de sucesso do cliente podem transformar clientes satisfeitos em defensores da marca, o que pode levar a referências e novos negócios. 

Equipes de Revenue Operations que fomentam a colaboração e a comunicação entre as equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente podem criar uma abordagem abrangente para a geração de receita e satisfação do cliente. 

Dessa maneira, ao trabalharem juntas, essas equipes podem identificar oportunidades de crescimento e desenvolver estratégias que entregam resultados mensuráveis.

Com tudo isso, obtêm-se uma organização mais eficiente e eficaz, que pode se adaptar às condições de mercado em constante mudança e impulsionar o sucesso a longo prazo. 

Os 5 principais desafios no alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success na implementação RevOps

Bom, para te ajudar na implementação RevOps da sua empresa, separamos os principais desafios no alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success, além da solução para esses problemas e como uma agência especializada pode te ajudar, acompanhe: 

Eliminação de silos organizacionais

Silos organizacionais são estruturas hierárquicas e departamentais que limitam a comunicação e a colaboração entre diferentes equipes dentro de uma organização. Sendo assim, esses silos podem ser criados por diferenças de objetivos, prioridades, sistemas de incentivos e até mesmo por rivalidade entre as equipes. 

No contexto da implementação RevOps, os silos organizacionais podem ser um dos principais desafios no alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success. Quando as equipes operam isoladamente, há uma falta de comunicação e compreensão entre elas, o que pode levar a resultados inconsistentes e outros conflitos. 

Por exemplo, o marketing pode criar campanhas que geram leads de alta qualidade, mas, caso esses leads não sejam adequadamente gerenciados pela equipe de vendas, o esforço do marketing pode ser desperdiçado.

Como eliminar silos organizacionais? 

Para superar esse problema, é necessário adotar uma abordagem colaborativa, baseada na comunicação e no alinhamento entre as equipes.

Sendo assim, uma das soluções para eliminar os silos organizacionais na sua empresa é criar uma visão compartilhada, na qual todas as equipes estejam alinhadas em relação aos objetivos e à estratégia geral da empresa. Isso pode ser alcançado por meio de reuniões regulares, treinamentos em equipe e comunicação clara dos objetivos e metas da empresa. 

Outra solução é a aquisição de ferramentas de gestão de projetos e colaboração, como Runrun.it, Trello ou Asana, que permitem que suas equipes colaborem em tempo real e compartilhem informações importantes. 

Essas ferramentas podem ser integradas aos sistemas existentes de marketing, vendas e sucesso do cliente para que todas as equipes tenham acesso aos dados relevantes.

Além disso, também é importante incentivar a comunicação entre as equipes, para que elas possam compartilhar feedback e informações relevantes, o que pode ser feito por meio de reuniões mais frequentes, canais de comunicação dedicados e até mesmo eventos de integração. 

Por fim, é fundamental que a liderança da empresa apoie e incentive a colaboração entre equipes. Isso pode incluir a implementação de sistemas de incentivos que recompensem o trabalho em equipe e a colaboração, bem como a definição de métricas e indicadores de desempenho que reflitam os objetivos da empresa como um todo.  

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Transferência de leads de marketing para vendas

Outro desafio constante no alinhamento de equipes é a transferência de leads de marketing para vendas, o que parece algo bem simples, já que quando um lead se torna qualificado para vendas (SQL) é trabalho da equipe de marketing garantir que seus colegas de venda saibam disso. 

E o que poderia dar errado nisso? Bom, muita coisa, mas há duas principais áreas em que essa transferência pode dar errado. 

O primeiro é o critério de qualificação ou o acordo sobre o momento certo para entregar o lead para a equipe de vendas. Pense nisso: quais são seus critérios de lead qualificado para marketing (MQL) e vendas (SQL)? Que táticas você está usando para garantir que esses critérios sejam atendidos nas transferências diárias? Quão diferenciadas são essas qualificações? 

Se suas equipes de marketing e vendas tiverem respostas diferentes para essas perguntas, o resultado pode ser um pesadelo na transferência de leads. 

A segunda área problemática envolve o mecanismo para suas transferências. Seus leads de marketing são alternados automaticamente depois de qualificados ou eles já possuem um proprietário antes de chegarem a esse estágio? Você atribui uma tarefa ao seu representante de vendas, envia uma notificação por push, envia um e-mail, notifica-o no WhatsApp ou alguma combinação dessas opções? 

Dito isso, ferramentas como Marketing Hub e Sales Hub são ótimas para facilitar esse processo. Mas, é importante ressaltar que só funciona o que for definido. A transferência de marketing para vendas, portanto, deve ser pensada e concordada por ambas as partes. 

Como solucionar a transferência de leads entre marketing e vendas?  

Comece convocando uma reunião entre suas operações de marketing e operações de vendas para chegar a um acordo sobre parâmetros completos dos estágios do ciclo de vida. 

Diante disso, pergunte à sua equipe qual o estágio de negócio de cada função, a pontuação de lead (lead scoring), a composição do comitê de compra e os níveis do perfil do cliente ideal (ICP) no momento e na maneira de transferência. 

Em seguida, extraia alguns relatórios para ver em qual estágio do ciclo de vida as vendas se envolveram em ganhar oportunidades para determinar objetivamente quais estratégias são mais bem-sucedidas.

Por fim, quando todos concordarem com o s termos dos estágios do ciclo de vida e quando e como as vendas devem ser aproveitadas para entrar em ação, atualize seu CRM, plataforma de automação de marketing e outras tecnologias para acomodar essas diretrizes de transferência recém-acordadas.  

Unificação de sistemas diferentes de vendas, marketing e customer success

Existem diversas ferramentas que podem ser usadas por seus times de vendas, marketing e sucesso do cliente para executar suas atividades diárias, não sendo necessariamente CRMs, como softwares de automação de marketing, pipelines de vendas e sistemas de atendimento ao cliente. 

Qual o resultado disso? Uma lista enorme de ferramentas não integradas para suas equipes lidarem, o que acaba gerando perda de dados, estratégias não alinhadas e definitivamente um problema a ser solucionado na implementação RevOps. 

Afinal, muitos sistemas em suas operações podem levar a:

• Muita troca de contexto e informações necessárias não sendo adicionadas à ferramenta correta. 

• Problemas de sincronização do sistema e lacunas de dados.

• Nenhuma fonte única de verdade para a tomada de decisões sobre o sucesso ou fracasso dos seus esforços. 

• Handoff desalinhado e critérios de pontuação.

Como solucionar sistemas díspares entre as equipes? 

Em um primeiro momento, considere auditar as áreas onde as informações não estão sendo coletadas, sincronizadas e atualizadas entre os sistemas. Essas lacunas podem afetar a pontuação de leads e as atualizações do estágio do ciclo de vida dos clientes, coisas essenciais para manter as vendas e o marketing alinhados, além da satisfação do cliente em dia. 

Além disso, é preciso fazer uma avaliação dos recursos dos seus sistemas atuais para garantir que possam atingir todos os seus objetivos. Afinal, seus sistemas podem desencadear ações um no outro para garantir que vendas, marketing e sucesso do cliente estejam na mesma página? 

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Dados confusos, incompletos ou inconsistentes no CRM

Outro problema frequente no uso de muitas ferramentas, bem como em processos fracos de uso de tecnologia, falta de liderança operacional ou qualquer combinação dessas coisas é a inconsistência de dados. Assim, quando você não pode confiar em seus próprios dados, está voando às cegas ao tomar decisões que afetam seus clientes no completo achismo. 

Portanto, dados ruins e de péssima qualidade também são inimigos do alinhamento de equipes de marketing, vendas e customer success na implementação RevOps, o que ocorre pois, com informações desatualizadas e inconsistentes, é difícil para as equipes avaliarem com precisão o estágio de cada lead e a melhor abordagem para avançar com ele no funil de vendas. 

Um exemplo é que, caso o histórico de interações do lead com a empresa não esteja completo, a equipe de vendas pode enviar mensagens inadequadas ou não personalizadas, prejudicando o relacionamento com o lead e diminuindo criticamente as chances de fechar negócio. 

Além disso, as equipes podem acabar perdendo tempo tentando localizar informações desatualizadas ou conflitantes, em vez de concentrar em fechar negócios e fornecer excelente atendimento ao cliente. 

Como solucionar sistemas díspares entre as equipes? 

Para solucionar o problema de dados confusos, incompletos ou inconsistentes em seu alinhamento de equipes para implementação RevOps, é importante adotar uma estratégia de gerenciamento de dados sólida que garanta que as informações do CRM sejam precisas, atualizadas e completas. 

Isso pode ser alcançado por meio de processos e políticas claras para coleta, organização e atualização dos dados. As equipes devem ser treinadas para entender a importância de manter os dados atualizados e precisos em todos os pontos de contato com o cliente. 

Objetivos desalinhados entre as equipes

As operações de marketing são muito acostumadas com o jogo de criar conteúdos fechados para capturar um MQL e depois enviar para um representante de vendas (SDR). Assim, o vendedor prospecta em conjunto com o marketing para mover essa pessoa para o cobiçado estágio do ciclo de vida do SQL.

Assim que o lead se torna um SQL, um executivo de contas assume e fecha o negócio.

Bom, a primeira vista esse jogo parece justo e suficiente, não é? Mas a implementação de uma estratégia RevOps nos mostra que não é bem assim, principalmente por essa ser uma grande dificuldade nesse processo. 

Pense nisso: se a equipe de marketing tem o objetivo de gerar MQLs e eles são avaliados como base em sua capacidade de atingir esse objetivo, seu único foco será como obter o maior número possível de conversões em conteúdos fechados (materiais ricos).

🤔 O que fazer? Estruturar uma equipe de marketing interna ou terceirizar com uma agência de marketing digital? 

E qual seria o problema com isso?

Bem, acontece que o público com maior probabilidade de ler esses conteúdos não é necessariamente o público que está pronto para tomar uma decisão de compra. Afinal, a maior parte dos conteúdos de conversão da internet destinam-se para pessoas nos estágios iniciais da jornada do cliente, ou seja, quando ainda não conhecem seu produto. 

Portanto, se as vendas forem julgadas pelo número de MQLs que elas convertem em oportunidades, o atrito da empresa é incorporado ao sistema: a equipe de marketing que atinge suas metas está desalinhada com as vendas que não atingiram suas metas. 

Mas como transformar MQLs que ainda estão “crus” em oportunidades de vendas? 

Assim, as equipes com foco na geração de MQLs em vez de receita e demanda, continuarão lutando com a alinhamento e ficarão despreparadas para executar campanhas ou fornecer uma experiência perfeita para seus clientes no customer success. 

Como solucionar o desalinhamento de objetivos entre as equipes?  

Para solucionar esse problema, é preciso adotar uma abordagem mais centrada no cliente. Ou seja, ao invés de focar apenas na geração de MQLs, as equipes de marketing precisam se concentrar na geração de demanda e na criação de conteúdo de qualidade que atenda às necessidades do público-alvo em todas as etapas da jornada do cliente. 

Para isso, é importante que equipes de marketing e vendas trabalhem juntas para definir a qualificação de leads e os critérios de transição de MQL para SQL (como você já sabe).Isso garantirá que a equipe de vendas receba leads mais qualificados e prontos para comprar, ao invés de simplesmente quantidades melhores de leads.

Além disso, as equipes de vendas e marketing devem estar alinhadas com as metas e os objetivos do negócio, o que permitirá que eles trabalhem em conjunto com mais eficiência no aumento de receita, que é o foco da Revenue Operations. 

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