Nos últimos anos, as expectativas dos clientes com os serviços que pagam vem aumentando cada vez mais. Portanto, a partir da necessidade de aumentar o Lifetime Value (LTV) e diminuir as taxas de churn, surge o Customer Success ou Sucesso do Cliente, que promete impulsionar o crescimento das empresas a longo prazo.
Porém, a popularização desse cargo ocorreu de forma muito rápida, o que fez com que muitas empresas que não tinham uma compreensão profunda sobre o cargo ou como usá-lo para impulsionar os resultados acabassem fracassando na elaboração de um time eficiente de CS.
Especialista em Sucesso do Cliente foi a 4ª profissão com maior crescimento no Brasil em 2020, com um aumento anual de 79% de acordo com o Linkedin.
Sendo assim, para que você possa entender melhor o motivo de sua empresa precisar tanto de uma estruturação de um time de Sucesso do Cliente, separamos ao longo deste texto algumas informações-chave para te ajudar na implementação deste cargo. Acompanhe:
O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente?
De uma forma bem resumida, Customer Success é um método de negócios que utiliza seu produto ou serviço para ajudar os clientes a atingirem seus objetivos.
Portanto, nada mais é do que o esforço que uma empresa tem em forma de empreendimento para ajudar seus clientes a serem mais bem-sucedidos, principalmente em empresas B2B.
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Porém, é necessário ter alguém ou um time em sua empresa que possa assumir essa responsabilidade e focar em fazer seus clientes brilharem.
Sendo assim, equipes dedicadas de Sucesso do Cliente precisam adotar uma abordagem proativa e baseada na análise de dados (Analytics), para ajudar seus clientes a usarem seus produtos ou serviços de uma maneira mais eficiente.
Além disso, dependendo da estruturação e da maturidade que sua equipe apresentar, ela será capaz de lidar com tudo, desde o envolvimento de usuários de teste até a renovação dos produtos.
Portanto, uma boa estruturação de uma equipe de Customer Success pode levar sua empresa a atingir diversas metas, como:
- Aumentar as vendas e a receita de renovação.
- Elevar suas taxas de fidelização e retenção de clientes.
- Aumentar o Lifetime Value do cliente e o Faturamento Recorrente Anual.
- Reduzir a taxa de churn em sua empresa.
Dessa maneira, o Sucesso do Cliente aumenta a probabilidade de permanência de seus clientes na empresa, aumentando ainda mais o domínio da sua empresa com seu produto ou serviço.
Além disso, para negócios com serviços recorrentes ou de assinatura, contar com uma equipe de Customer Success na empresa é vital para o crescimento da receita recorrente mensal (MRR), especialmente em empresas SaaS.
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Por que ter um time de Customer Success é tão importante?
Para compreender ainda mais a importância da estruturação de uma equipe de Customer Success em sua empresa, é preciso entender que o sucesso do cliente só é alcançado quando as metas que os levaram a buscar seu produto ou serviço forem atingidas.
Contudo, quando sua empresa não entrega o que seus clientes procuravam quando vieram até você, a experiência deles com seus serviços vai levá-los, muito provavelmente, a buscar a sua concorrência.
Sendo assim, você pode definir o sucesso do seu cliente com mais detalhes, relacionando-o com cada estágio da jornada do cliente. Acompanhe o exemplo a seguir:
- Aquisição de leads: o sucesso pode significar que seu site fornece aos visitantes as informações que eles tanto procuram quando pesquisam o termo que os levou ao seu domínio.
- Compra: aqui, o sucesso para seus clientes pode estar relacionado com o convencimento do cliente sobre o valor de seus produtos e serviços, além de garantir que eles desfrutem de uma experiência tranquila no processo de pagamento.
- Integração: o sucesso pode ser definido por seus clientes acharem fácil começar a usar seu produto ou serviço e realmente conseguirem estabelecer objetivos com sua empresa por meio de um excelente processo de Onboarding.
- Escalonamento: seus clientes encontram soluções rápidas e fáceis para dar suporte a problemas que encontram.
- Retenção: o sucesso pode significar que seus clientes querem comprar novamente de você e, além disso, recomendam seus serviços e produtos.
Assim, fica mais fácil de acompanhar a satisfação dos clientes quando estes desfrutam do sucesso ao longo de toda sua jornada com a marca. Além disso, quando atingirem o estágio de retenção, estarão propensos a continuar adquirindo seus serviços ou produtos.
Caso contrário, o fracasso em qualquer um desses estágios pode ser um impedimento da continuação do seu relacionamento, dificultando a formação de compradores recorrentes e privando sua empresa de ser uma fonte de referência no mercado.
Por fim, isso tudo também vai afetar diretamente na receita da sua empresa, mais precisamente no Customer Lifetime Value (CLTV), que projeta quanto seu cliente médio pode gastar com você ao longo do seu relacionamento com ele.
Portanto, a repetição de negócios vai ajudar a aumentar seu CLTV, enquanto uma alta rotatividade de clientes vai diminuí-lo. Sendo assim, a conclusão que podemos tirar é que o Sucesso do Cliente afeta diretamente a lucratividade.
Como o Sucesso do Cliente leva crescimento para sua empresa?
Para compreender melhor como o Customer Success leva o crescimento para sua empresa, separei algumas maneiras pelas quais a estruturação de uma equipe de CS em sua empresa pode inspirar resultados positivos.
Melhorias no processo de retenção e renovação
Se você trabalha no segmento de tecnologia, já deve entender que, nos dias de hoje, prender clientes por toda a vida com contratos não cai bem. Em vez disso, os clientes detêm o poder agora.
Sendo assim, a maioria das empresas de Software as a Service (SaaS) agora depende de testes gratuitos, modelos freemium ou outros tipos de receita recorrente para alcançar o sucesso.
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Além disso, é necessário que seus clientes vejam o valor dos seus produtos e/ou serviços dentro desses modelos, mantendo-se engajados de forma consistente para crescer.
Dessa maneira, as empresas de tecnologia que sabem gerenciar melhor suas relações com os clientes e as conversas de renovação, são capazes de crescer de forma mais rápida, exigindo ainda uma menor quantidade de investimento para isso.
É aí que entra o Sucesso do Cliente, que fornece os insights, a organização e a equipe qualificada para estabelecer diálogos de renovação e aumentar a retenção de clientes de forma produtiva, significativa e bem-sucedida.
Redução da taxa de churn em sua empresa
Voltando para os modelos de receita recorrente, é preciso entender que eles exigem que as empresas comecem com um Produto Mínimo Viável (MVP). Ou seja, por meio de processos interativos, como os feedbacks, a empresa deve otimizar esse produto de acordo com as necessidades do usuário.
Isso significa que as empresas precisam entender seus usuários e trabalhar para diminuir a rotatividade de clientes para prosperar no negócio.
Diante disso, uma equipe de Customer Success é uma solução-chave para isso, visto que concentra-se em detectar sinais de alerta de rotatividade, porém, também faz uso ativo de dados para aprimorar a experiência do cliente.
Por fim, as equipes de CS conseguem obter feedbacks e opiniões valiosas dos clientes por manterem um contato direto com eles, podendo informar as equipes de produto e desenvolvimento para criação de melhorias e adições proativas.
Se tudo isso for feito de forma correta, seus clientes vão ter soluções para problemas que nem sabiam que tinham, ou seja, se eles não tiverem problemas, não terão motivos para sair da sua empresa.
Aumento da receita do seu negócio
Sendo assim, o Sucesso do Cliente não apenas ajuda a manter a receita do seu negócio com uma alta taxa de retenção, mas também gera mais receita por um custo menor
Isso acontece pois, em empresas de tecnologia, as oportunidades de venda up-sell e cross-sell estão dentro do próprio produto.
Ou seja, a equipe de Customer Success fornece o mecanismo para não apenas criar essas chances, mas também capitalizar elas, dando a oportunidade para desenvolver módulos add-on em softwares, por exemplo.
Qual a diferença entre Sucesso do Cliente, Suporte ao Cliente e Gerenciamento de Contas?
Para que você possa se aprofundar ainda mais no que consiste o Sucesso do Cliente, é preciso diferenciá-lo de outras práticas que envolvem a experiência do cliente com sua empresa, como o serviço de Suporte e Gerenciamento de Contas.
Suporte ou Atendimento ao Cliente
Enquanto o serviço de Customer Success é sobre uma empresa ser proativa, o de suporte ou atendimento ao cliente é sobre ser reativo. Ou seja, é um lugar comum para os clientes recorrerem quando apresentam problemas em seus produtos ou serviços.
Sendo assim, nesses casos eles costumam enviar tickets de atendimento, e-mails e fazer ligações, esperando que a equipe de suporte ou atendimento resolva esses problemas e os clientes possam continuar seus caminhos na empresa.
Gerenciamento de Contas
Nesse modelo, bastante datado em agências, os gerentes de contas atraem clientes insatisfeitos e lidam com os problemas à medida que surgem.
Porém, da mesma forma que o atendimento e suporte ao cliente, o gerenciamento também se concentra em casos reativos. Além disso, a mentalidade do serviço geralmente difere muito do Sucesso do Cliente, concentrando-se mais no dinheiro que entra do que nas próprias necessidades do cliente.
Sucesso do Cliente
Já o serviço de Customer Success vai muito além do gerenciamento de contas. Basicamente, ao invés de focar em problemas que já estão acontecendo, a equipe deve buscar oportunidades e soluções de forma proativa, coletando e aproveitando o maior número possível de pontos de dados sobre os clientes.
Além disso, o Sucesso do Cliente também ajuda na estratégia ao ajudar as empresas a entender melhor a experiência e o ciclo de vida do cliente, para que assim possam melhorar tudo isso.
Outro ponto importante é que a equipe de CS se concentra em como fazer para esse cliente ter sucesso, e não apenas em como fazer sua empresa ter sucesso.
Acredite, é uma mudança de mentalidade que faz diferença e gera grandes recompensas a todos os envolvidos.
Quais são as principais responsabilidades de uma equipe de Customer Success?
Após falarmos sobre todo o valor que o Sucesso do Cliente pode agregar na sua empresa, é hora de aprender sobre as funções por meio das quais isso tudo é possível.
Segue algumas funções essenciais em que quase todas as equipes de CS são responsáveis:
- Onboarding: esse processo é essencial para já entender logo de cara o que é sucesso para seu cliente, além de ajudá-lo a encontrar o valor do seu produto e como ele pode fazer para alcançar seus objetivos com ele, é claro, com a ajuda do seu profissional de Customer Success.
- Renovações: equipes de CS são extremamente prestativas para dar assistência em renovações, principalmente para entender quais recursos e atualizações em seu produto podem aumentar as chances de renovação com certos clientes.
- Recomendações de prática de uso de produto: embora outras equipes possam entender mais os aspectos técnicos do seu produto, é fundamental que sua equipe e gerente de Customer Success saibam como tirar o máximo proveito dele, para aumentar as chances de sucesso do seu cliente.
- Conexão entre clientes e equipes: mesmo que sua equipe de CS não tenha as pessoas mais adequadas para responder perguntas técnicas, eles devem saber onde essas pessoas se encontram. Assim, eles também possuem a função de operador, ajudando a conectar as chamadas de seus clientes com outras partes da sua empresa.
- Comunicação constante: cabe também a sua equipe de CS definir expectativas e manter uma cadência contínua de comunicação com quaisquer clientes que sejam designados. Porém, essa cadência não precisa ser a mesma, diferindo muitas vezes em frequência, dependendo de onde o cliente está em seu ciclo de vendas e suas metas atuais.
Já deu pra ver como manter uma equipe de Customer Success em sua empresa é crucial, mas você sabe como reter os talentos necessários para isso em sua empresa de tecnologia?
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