Vamos fazer uma viagem no tempo por um instante. Em 1898, uma pessoa chamada Elmo Lewis desenvolveu um mapeamento da jornada do cliente no processo de vendas, que hoje conhecemos como funil de vendas, composto por quatro principais fases: atrair, converter, relacionar e vender.
Por muito tempo funcionou, principalmente com o surgimento do Inbound Marketing. Mas vamos avançar o relógio. Agora, a jornada de compra do cliente precisa ser valorizada como nunca antes, e vista como algo cíclico, que não acaba na última etapa do funil. Estamos em um contexto em que, de acordo com a Zendesk, quase três em cada cinco consumidores relatam que um bom atendimento ao cliente é a chave para se sentirem leais a uma marca.
E, como complemento, o próprio HubSpot concluiu que 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas em empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. Ainda, de acordo com um estudo conduzido pela McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.
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É por isso que o funil de marketing precisa ser repensado: ele ainda trata o cliente como resultado de uma jornada com prazo para acabar, ao passo que o flywheel olha para ele como peça-chave que caminha junto para o sucesso. Tomar decisões de curto prazo pode sacrificar o seu relacionamento com o cliente a longo prazo.
Continue a leitura para saber mais sobre como transformar a jornada do seu cliente em cíclica e como isso pode levar sua empresa para o próximo nível.
Por que o flywheel?
Bom, em primeiro momento, você precisa saber que o flywheel é uma forma de ver a jornada do seu cliente como circular.
Organizar-se para atrair, converter e vender já funcionou muito. Mas não podemos deixar de notar que essa é uma estratégia linear. E a realidade nos mostra que a linearidade já não é mais suficiente, uma vez que as pessoas estão cada vez mais conectadas e trocando mais informações sobre as empresas.
A jornada do cliente não é mais sobre encontrar ou receber materiais de marketing, falar com vendedores para saber mais e depois se tornar cliente. Hoje em dia, o ciclo do cliente é mais sobre pedir recomendações para amigos e familiares, buscar informações nas redes sociais e em avaliações do Google.
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O seu consumidor mudou. Hoje ele se importa muito mais sobre o que os outros têm a dizer sobre você. O funil não dá conta desse recado.
O questionamento que fica é: por que isso está acontecendo? Bom, as empresas não têm mais controle sobre a própria imagem, porque as pessoas encontram informações com muita facilidade. E, além disso, o consumidor não confia mais em qualquer tipo de propaganda. Ele prefere ouvir experiências reais.
É nesse sentido que o flywheel vai além: ele considera o impulso que a sua marca gera no cliente por meio da oferta de uma boa experiência.
Essa estratégia surge da necessidade de mais dedicação na primeira etapa do processo do funil: atração, que agora inclui envolver e encantar também. No flywheel, tanto o time de marketing quanto o de vendas são responsáveis por atrair, encantar e engajar os clientes com a marca. Ele elimina esse atrito que pode ocorrer na passagem de um cliente de um setor para o outro.
Além disso, há outra grande vantagem nessa estratégia. Para entendê-la, faça esse exercício conosco: imagine um flywheel, ou seja, um volante. Ele é enorme e pesado, porque se trata de um disco de metal maciço.
Se você empurrar com muito esforço, ele gira. E vai girar sempre na velocidade que você comandar. E cada vez vai ficar mais fácil girar, porque o próprio peso dele trabalha a favor do movimento. Entretanto, se você segurá-lo, ele vai desacelerar. A direção vai depender de sua escolha. Em síntese, é você quem comanda.
Por fim, para não apenas crescer, mas crescer bem, as empresas precisam encontrar formas de tratar o cliente como um parceiro, e não apenas um resultado. É importante colocá-los dentro do negócio, valorizar o relacionamento e inserir força na atração, porque esses clientes são os grandes responsáveis pela multiplicação dos seus números.
Como funciona o flywheel?
Se você, assim como nós, acredita que está na hora de crescer com mais qualidade, continue a leitura para entender melhor as fases do flywheel:
Fase de atrair
Assim como no funil, esse é o momento de proporcionar conteúdos que atraiam o lead. Seja SEO, mídia social, publicidade direcionada, tráfego orgânico, eventos ao vivo ou virtuais. Todos têm um papel a desempenhar aqui. Concentre-se em atrair a atenção do consumidor, em vez de se forçar a entrar na linha de visão deles.
Fase de envolver
Você causou uma boa impressão. Agora vamos um pouco mais para o fundo. A relação que queremos criar com o cliente é mais duradoura, por isso precisamos envolver a partir de soluções para as dores dele. Isso pode ser feito por meio de:
- Campanhas de e-mail segmentadas
- Conteúdo, como e-books, modelos para download, vídeos e webinars
- Tempo personalizado de atendimento, como demonstrações, consultorias e ligações iniciais
- Versão gratuita do produto
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Fase de encantar
Pense no seu produto para ser o mais prático de começar possível. Ofereça a base necessária de conhecimento para ajudá-los a compreender a qualidade do que você está oferecendo. Solicite feedback do cliente e aja de acordo para solucionar possíveis problemas.
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Seu objetivo nesta etapa é transformar o usuário em um fã. Assim ele irá recomendar seu produto para seus colegas, amigos e até mesmo para estranhos, por meio de avaliações online.
Outras formas de fazer isso:
- Organizar eventos presenciais para seus clientes interagirem e continuarem ativos.
- Fornecer conteúdo exclusivo para clientes.
- Criar campanhas de e-mail personalizadas para clientes.
- Enviar convites personalizados para testar novos recursos ou produtos.
- Criar um programa de indicação.
Na prática, qual é o grande diferencial do flywheel?
Bom, sem dúvida, o primeiro grande diferencial é que essa compra não tem ponto final. Antes, ao adquirir o produto ou serviço, o cliente se tornava o resultado do funil de marketing.
Com o flywheel, a trajetória está só começando. Tanto o time de marketing quanto o de vendas continuarão trabalhando para que o cliente permaneça interessado na empresa, por meio de interação contínua e efetiva.
O intuito é ganhar força para manter girando o volante que dá vida à empresa. Esse volante gira por meio da interação entre a marca e o consumidor. É assim que os clientes antigos se mantêm, ao passo que indicam novos clientes e o fluxo de vendas se torna cada vez maior.
Esse movimento circular do volante faz com que os clientes alimentem o crescimento da empresa.
Quão rápido você gira?
A velocidade aumenta conforme a força é aplicada. Se você investir muito em atração, atendimento e pós-venda, seus clientes ficarão cada vez mais engajados em testemunhar sua marca.
Entretanto, quando há uma falta de alinhamento entre o time de vendas e de marketing, o que prejudica a experiência do consumidor, esse atrito provavelmente vai desacelerar o flywheel.
E, ainda mais grave que essa significativa perda de velocidade, o atrito vai deixar um rastro de clientes insatisfeitos que prejudicarão o fluxo de chegada de novos consumidores.
Por isso, concentre-se em aumentar a velocidade e diminuir o atrito.
Marketing e vendas: integração para a efetividade do flywheel
Imagino que você, em algum momento da vida, já participou de um jogo de truco. Se nunca participou, você pelo menos já deve ter assistido alguém jogando no almoço com os amigos. Bom, por que estou falando isso?
Basicamente porque o jogo de truco exige duas coisas: comunicação e estratégia.
Vamos relembrar desse dia. A primeira coisa que você faz é embaralhar as cartas. Depois disso, você as entrega para quem está jogando, inclusive as suas e daquele que será seu parceiro. E qual é o segredo para jogar bem? Veja duas principais dicas:
- Conheça os naipes.
Conhecer as cartas é indispensável para não confundir e pedir truco na hora errada. Não se perca na hora de traçar as estratégias para o jogo.
- Não tente jogar sozinho.
O truco é um jogo que depende de parceria. Você aprende a identificar os sinais do seu parceiro, ao ponto que passa a conhecer até mesmo as expressões faciais dele.
Se você olhar dessa mesma maneira para a integração entre o time comercial e o de vendas, é bem possível que você entenda de uma vez por todas o porquê não deve trabalhar de maneira isolada. Veja:
Primeiro, os dois times precisam conhecer bem os naipes. Passe e repasse as estratégias com eles quantas vezes forem necessárias. Eles precisam entender tudo sobre o flywheel, o que acontecerá em cada etapa do volante e qual será a trajetória do cliente novo e também do recorrente.
Após isso, todos precisam entender que ninguém vence no truco jogando sozinho. Comunicação é indispensável para a vitória. Mas a boa notícia é que no flywheel é ainda melhor do que no truco: você não precisa fazer mímica para se comunicar.
É isso mesmo. Com as duas equipes trabalhando juntas com uma comunicação direta, é muito fácil manter todos os dados do cliente, do negócio, das estratégias de marketing e do atendimento pelo qual ele passou. Dessa maneira, todos conseguem ter o panorama completo do relacionamento entre a empresa e o consumidor. O resultado disso? É muito mais fácil ganhar o jogo.
Como trabalhar com o flywheel na sua empresa?
Você sabia que a Amazon usa o flywheel? Pois é. A meta é deixar seu produto tão fácil de adquirir quanto uma compra da Amazon.
Vamos lembrar dos pontos: pedido e entrega rápida e sem complicações com o Amazon Prime, experiência personalizada com base no histórico de navegação e compras anteriores e muita eficiência na pesquisa e nas avaliações.
A verdade é que, seja você uma startup tentando crescer ou uma empresa como a Amazon em busca de uma abordagem melhor no mercado, o flywheel é uma das maneiras mais eficientes de expandir seu negócio.
Sabemos que uma das barreiras para isso é entender como agir diante das novas dinâmicas de comunicação num mercado em constante evolução.
Por isso, o primeiro passo para inserir efetivamente o flywheel na sua empresa é conhecer os canais e suas características, ou seja, compreender a forma como a informação é entregue para o consumidor.
Conhecendo bem esses canais, você deve se aliar ao Inbound Marketing e produzir conteúdo de forma que as pessoas possam se informar sobre seu produto por meio de materiais digitais. Tudo isso aos poucos, misturado com soluções que eles precisarão no dia a dia. Na era da informação, quanto mais praticidade você vender, mais bem visto você será.
Esses são os primeiros passos para introduzir o flywheel na sua empresa. Vamos além?
Reduza os atritos
Lembra que falamos dos atritos? Faz parte da meta reduzir totalmente. Por isso, principalmente se você trabalha com e-commerce, sempre que uma interação com o cliente for necessária para concluir uma venda, pergunte os motivos. Assim você descobre os erros.
Questione quais informações eles precisavam que não foram fornecidas, ou então qual transação eles não puderam fazer por conta própria. Se trabalha com lojas físicas, peça feedbacks dos clientes sempre que puder também.
Além disso, você pode investigar da seguinte maneira:
- Em primeiro lugar, quais são os seus pontos de atrito?
A partir disso, busque identificar o que pode ser:
- Resolvido por meio do diálogo entre as equipes
- Automatizado no seu serviço
- Resolvido por meio da reorganização das equipes
Redefina metas
Como você já sabe, o atrito muitas vezes pode vir de duas equipes trabalhando em direções opostas. Com a redefinição de objetivos, você pode diminuir gradativamente os atritos na empresa.
Por exemplo, se você tem um aumento na quantidade de leads, mas não na qualidade deles, isso é algo que pode ser resolvido a partir de novas metas de receita para as equipes.
Coloque mais energia no trabalho de encantar o cliente
O que você tem feito na sua empresa está servindo aos seus processos ou para oferecer uma excelente experiência ao cliente?
O foco precisa estar no cliente porque com o tempo ele será a força para que o flywheel gire só pelo boca a boca, e você poderá direcionar seus investimentos para melhoria nos serviços e produtos.
E, para isso, nossa dica é: experimente novas iniciativas que ajudarão a manter e impulsionar o seu ciclo de crescimento.
Alinhe sua empresa
No início, pode ser que você seja o único a querer seguir a inovação com o flywheel. Mas concentre a comunicação sobre a estratégia e os resultados alcançados, pois tenho certeza que na próxima rodada desse volante provavelmente será bem mais fácil para o resto da equipe abraçar a ideia.
Criar impulso no volante requer grande força de toda a empresa puxando na mesma direção, porque como você sabe, ele pode ser pesado. Mas depois, a satisfação dos clientes é que será a força motriz.
Se você quer alinhar sua empresa e parar de perder bons clientes, continue aprendendo sobre a importância do time de marketing e vendas trabalharem juntos em nosso webinar:
