Se você está interessado no HubSpot, ou talvez esteja à procura de um novo CRM integrado com todas as interações de atendimento ao cliente, o HubSpot Service Hub foi feito exatamente nessa medida.
Afinal, se você reconhece o valor do seu negócio, então a importância de um bom atendimento ao cliente dificilmente precisa ser explicada.
Em 2017, por exemplo, 96% dos entrevistados no relatório State of Global Customer Service da Microsoft, revelaram que o atendimento ao cliente desempenhou um papel fundamental com relação à fidelização da marca.
Além disso, a retenção de clientes é essencial para que empresas B2B, SaaS e com produtos e serviços de assinatura sejam bem-sucedidas e possuam um crescimento em escala.
Diante disso, o HubSpot Service Hub atende empresas que compartilham dos valores citados acima e que contenham equipes de Customer Success empenhadas em entregar o melhor atendimento e garantir o sucesso do seu cliente sempre.
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Para te ajudar em seu melhor uso e na escolha de qual plano vai servir como uma luva para o seu negócio, criamos este guia com as principais informações sobre valores, funcionalidades e finalidade de cada plano. Acompanhe:
O que é o HubSpot Service Hub?
Focado no atendimento e no sucesso do seu cliente, o HubSpot Service Hub permite conectar e dar suporte aos clientes por meio de um hub central equipado com os mais variados recursos para facilitar e melhorar a experiência do usuário.
Ou seja, o pacote de software robusto contém todas as ferramentas que suas equipes de atendimento, suporte ou Customer Success necessitam para realizar um atendimento ao cliente rápido, eficiente, agradável e de sucesso.
Portanto, ele permite que você conecte todos os seus dados e canais de atendimento ao cliente em uma plataforma de CRM.
Afinal, assim como todos os outros hubs de software da HubSpot (Marketing, Vendas, CMS e Operações), o Service Hub é integrado de forma direta ao HubSpot CRM, fazendo com que todas as interações e atividades sejam registradas e rastreadas, dando a possibilidade de serem analisadas por toda a sua equipe.
Qual o valor desse software de atendimento ao cliente?
O sucesso dos seus clientes e o atendimento nunca foram tão importantes quanto nos dias de hoje.
O fato do seu cliente encontrar, interagir e comprar dos seus concorrentes em apenas alguns minutos pode ser o diferencial que interrompe ou aumenta o crescimento da sua empresa.
Isso tudo, pois o cometimento para atingir as metas dos seus clientes e a velocidade de atendimento, bem como uma comunicação perfeita em todos os canais para atender qualquer cliente a todo momento é essencial.
Mas, para entendermos melhor o valor desse software de atendimento e suporte, listamos algumas perguntas:
- Você gostaria de resolver os problemas dos seus clientes em uma fração do tempo que sua equipe leva hoje?
- Caso você capacitasse sua equipe para automatizar tarefas repetitivas, a fim de que possam concentrar seu tempo e preocupações complexas de clientes, em quanto seu lucro aumentaria?
- Se sua equipe de vendas fosse alertada automaticamente cada vez que um cliente existente estivesse pronto para um upsell, sua receita aumentaria?
- Se seus clientes estivessem tão satisfeitos com seus serviços ou produtos que renovassem seus contratos, quão lucrativo seria seu negócio?
Todas as respostas para essas perguntas já nos dão uma ideia melhor sobre como o HubSpot Service Hub agrega valor para as empresas.
Em um breve resumo: um serviço mais rápido, mais consistente e melhorado te permite obter clientes mais felizes. E isso tudo você garante com HubSpot Service Hub.
Ou seja, quando sua empresa oferece um atendimento ao cliente perfeito, útil e agradável, ou quando você transforma as preocupações dele em resultados positivos, quando você realiza vendas upsell sem forçar, quando você identifica preocupações ou problemas de seus clientes antes mesmo de eles trazerem-nas para você. Tudo isso é valor agregado.
Além disso, existe outro assunto que vem crescendo ao longo dos últimos anos e que é responsável pelo aumento de receita em muitas empresas: a área de Customer Success.
Aumento das taxas de retenção com HubSpot Service Hub e Customer Success
Toda empresa que visa o crescimento possui dois focos comerciais: a conquista de novos clientes e a fidelização e retenção dos antigos.
Diante disso, muitos negócios ainda investem a grande maioria de seus orçamentos em ações para atração de clientes. Porém, de acordo com Philip Kotler, grande teórico econômico e de marketing dos EUA, reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Além disso, a retenção de clientes melhora o LifeTime Value (LTV) da sua empresa e diminui o custo de aquisição (CAC) ao longo dos anos em que se relaciona com ela.
Dito isso, nos últimos anos vem acontecendo a popularização de Customer Success, uma evolução do atendimento ao cliente cujo objetivo é garantir o sucesso deles.
Ler mais: Customer Success: por que ter uma equipe em sua empresa é essencial?
O LinkedIn, em seu levantamento anual, definiu Especialista em Sucesso do Cliente como a profissão com maior crescimento no Brasil em 2020, obtendo um aumento de 79% em buscas por esses profissionais.
Portanto, essa profissão, presente principalmente em empresas SaaS, B2B e de serviços recorrentes, busca alcançar os melhores resultados para seus clientes a fim de que retenham e continuem a adquirir os serviços prestados ou produtos.
Para que esse sucesso seja garantido, também é necessário contar com o uso de uma ferramenta potencializadora e com capacidade analítica para ajudar a tomar decisões certeiras que aumentem as chances de retenção.
É aí que entra o HubSpot Service Hub, o módulo que ajuda sua empresa a melhorar o relacionamento, o atendimento e o próprio sucesso do cliente. Tudo isso por meio de uma plataforma intuitiva e com recursos completos para gerenciar tudo no processo de pós-vendas.
Afinal, por meio dele você obtém os mais variados recursos para melhorar seu atendimento ao cliente e reter mais, como o gerenciamento de tíquetes e ferramentas de comunicação que facilitam a entrega de um excelente atendimento com eficiência e ótima relação custo – benefício. Além disso, também é possível executar pesquisas de satisfação, publicar uma base de conhecimento e contar com um portal do cliente. Tudo de forma integrada.
Essas são todas as oportunidades de crescimento, geração de receita e lucratividade que também manterá suas equipes e clientes satisfeitos. Esse é o valor do HubSpot Service Hub.
Conheça os módulos Marketing e Sales:
- HubSpot Sales Hub: qual plano é o ideal para implementar e potencializar suas vendas?
- HubSpot Marketing Hub: descubra qual plano é o ideal para sua empresa
Agora, é a hora de entender melhor o que cada plano pode fazer por você!
Tudo o que o HubSpot Service Hub Free te oferece
A HubSpot sempre ofertou uma versão gratuita e generosa de seu CRM e demais módulos. Assim, a versão gratuita do Service Hub não é uma exceção.
Diante disso, caso sua equipe nunca tenha utilizado um software de atendimento ao cliente antes, recomendamos iniciar com a versão gratuita. Por meio dela é possível adquirir uma vasta compreensão de como as ferramentas funcionam, além de ajudá-lo a determinar se o sistema é adequado ou se você necessita de um plano com ferramentas adicionais.
O plano é 100% gratuito e não requer uso de cartão de crédito.
Acompanhe alguns dos serviços gratuitos que o plano gratuito do HubSpot Service Hub oferece:
HubSpot Service Hub Mobile
Sua equipe de Customer Success sempre está em movimento. Portanto, deixe-os fluir, definir e melhorar ainda mais sua produtividade, em qualquer lugar, por meio dos recursos móveis do HubSpot Service Hub, que também são distribuidos gratuitamente.
Caixa de entrada compartilhada e mobile
Entre os maiores motivos da fama do HubSpot estão a vasta possibilidade de visibilidade entre as equipes e omnichannel ofertado. Dessa maneira, a caixa de entrada compartilhada da plataforma é um exemplo perfeito de como isso entra em ação.
Ou seja, por meio dela, é possível que todos da sua equipe de serviços possam ver e acompanhar tickets abertos e conversas que necessitam de uma maior atenção.
Dessa maneira, qualquer pessoa pode intervir para resolver problemas, aumentando então o nível de atendimento e suporte ao cliente oferecido nas empresas.
Por fim, essa caixa de entrada compartilhada também está disponível em uma versão mobile, permitindo que suas equipes nunca percam o ritmo e ajudem a satisfazer seus clientes onde quer que estejam.
Bate-papo ao vivo
Assim, como o próprio nome já diz, o bata-papo ao vivo permite que seus clientes entrem em contato sempre que tiverem problemas, garantindo então que tenha sempre alguém disponível para respondê-los de maneira rápida e atenciosa.
Chatbots
Caso sua equipe esteja fora do escritório ou você esteja apenas procurando automatizar partes dos processos de serviços, os chatbots são uma grande ajuda na liberação dos seus agentes de serviço para preocupações mais complexas dos clientes.
Diante disso, eles coletarão os dados mais importantes dos clientes que você precisa e, após isso, enviarão os clientes para os agentes certos com base em suas preocupações exclusivas.
Integração com o Facebook Messenger
Uma das plataformas mais populares para se fazer negócios, o Facebook Messenger é integrado facilmente com o HubSpot Service Hub para você possuir todas as informações necessárias para conquistar e qualquer cliente em potencial ou solucionar os problemas dos seus clientes atuais.
Pipeline de tickets
Se você já viu o pipeline de negócios da HubSpot, o pipeline de tickets funciona de maneira bem semelhante. Dessa maneira, sua equipe poderá ver e acompanhar rapidamente onde cada ticket está no pipeline, além de quais estão fora do SLA e quais já foram resolvidos ou estão atrasados.
Porém, o melhor de tudo é que vários pipelines facilitam o trabalho de separar tickets de serviço para diferentes linhas de receita, assim, dando nas mãos da sua equipe de serviço um painel limpo, integrado e intuitivo, sendo fácil de rastrear e entender.
Por fim, entre outros recursos disponíveis neste plano estão:
- Snnipets
- Modelos de e-mail
- Agendamento de reuniões
- Relatórios de tickets fechados
- Relatório de produtividade dos representantes
- Painel de relatórios
- Rastreamento e notificação de e-mail
- Biblioteca de documentos
- Propriedades personalizadas
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Por que atualizar para o HubSpot Service Hub Starter?
Mesmo que a versão gratuita do HubSpot ofereça muitos serviços, você estará apenas obtendo o básico do básico de cada uma das ferramentas anteriores.
Sendo assim, ao mudar para o HubSpot Service Starter, você ainda conta com todos os recursos gratuitos, mas, agora, potencializados.
Além disso, sua empresa também terá acesso a alguns recursos que permitem melhor avaliar a satisfação do cliente e a eficácia da sua equipe.
O plano Starter está disponível a partir de US$ 45/mês.
Fluxos de trabalho e automação de tickets
Os famosos fluxos de trabalho da HubSpot e a automação de tickets permite eliminar o gasto com tarefas manuais, pois mantém suas equipes focadas no que mais importa primeiro.
Dessa forma, acione notificações, defina lembretes, crie negócios ou inscreva clientes em fluxos de trabalho estimuladores que ajudam a maximizar a capacidade da sua equipe enquanto mantêm seus clientes satisfeitos.
Pesquisas de feedback e cliente
As pesquisas de feedback simples, rápidas e pré-criadas tornam a avaliação da satisfação do cliente uma etapa facilmente integrada do seu processo de serviço.
Sendo assim, faça o acompanhamento de forma automática conforme as respostas dos seus clientes, resolvendo preocupações da sua clientela e rapidamente obtendo consumidores satisfeitos de acordo com suas necessidades.
Análise de serviço
Por fim, os relatórios de análise de serviço prontos para uso fornecem informações valiosas sobre o empenho das suas equipes de serviço — Atendimento, Customer Success e Suporte.
Portanto, use as métricas que mais lhe interessam, seja desde o volume de resposta do ticket até o tempo médio de espera e volume de suporte.
Além disso, com o plano HubSpot Service Hub Starter, você também tem as funcionalidades do plano gratuito potencializadas:
- SDK de chamada
- Roteamento de conversas
- Várias moedas
- Automação simples)
HubSpot Service Hub Professional: Customer Success como você nunca viu
Caso você queira automatizar ainda mais seus processos de serviço, realizar pesquisas ou criar uma base de conhecimento, aí então sua empresa estará pronta para o Service Hub Professional.
Afinal, este plano oferece tudo o que o Starter e Free já possuem, mas de forma potencializada. Portanto, o Professional se baseia nessa base sólida com recursos robustos de automação, personalização e outras maneiras de integrar o Service Hub aos processos existentes no seu negócio.
Além disso, o plano Professional está disponível a partir de US$ 450/mês.
Pesquisa de feedback pós-chat
Acompanhe como novos clientes experimentam as interações com sua equipe. Por meio dessa ferramenta, você pode enviar pesquisas de feedback pós-chat de forma automatizada ao final de qualquer sessão de chat para aumentar a satisfação dos seus consumidores.
Dessa forma, esse feedback pode ser visualizado e agregado para que sua equipe tenha uma imagem mais clara do que funciona ou não, ou ao que seus clientes respondem melhor.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Crie acordos de nível de serviço para tickets na caixa de entrada compartilhada da sua empresa e passe a obter atualizações em cada ticket de acordo com seus parâmetros.
Ou seja, tanto na hora da primeira resposta como na hora de fechar, cada ticket refletirá esse SLA, ajudando a manter sua equipe responsável e no caminho correto.
Visualizações personalizadas na caixa de entrada compartilhada
Organize e priorize seu trabalho com mais facilidade. Afinal, as visualizações personalizadas em sua caixa de entrada compartilhada da HubSpot simplificam para que cada membro das equipes vejam os tickets mais relevantes para eles na parte superior da ferramenta.
Sendo assim, sua empresa pode atribuir tipos de tickets específicos para diferentes membros e criar fluxos de trabalho de problemas dinâmicos para que os gerentes acompanhem os tickets crescentes e outras conversões específicas.
Visualização da presença de agente na caixa de entrada compartilhada
Já este recurso permite que os agentes de atendimento vejam quais outros agentes estão ativamente em cada ticket. Ou seja, a carga de trabalho de colaboração e ticket é compartilhada de forma fácil quando os agentes percebem que outro já está realizando o processo.
Base de conhecimento
A base de conhecimento robusta da HubSpot facilita o desenvolvimento, o rastreamento e a análise do conteúdo criado para oferecer suporte aos clientes potenciais, clientes e até mesmo apra a equipe de vendas.
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Assim, você passa a contar com análises robustas que destacam termos de pesquisa sem resultado e oferecem dados sobre recursos mais úteis.
Portal do Cliente HubSpot
Aqui, os clientes podem fazer login, ver, responder e fechar seus tickets. Portanto, eles possuem um espaço dedicado para visualizar problemas e tickets anteriores e acompanhar os que estão em andamento.
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Pesquisas personalizadas
É possível, sim, aumentar o nível das suas pesquisas de feedback do cliente com recursos personalizados. Afinal, esta ferramenta permite que você crie suas próprias perguntas e fluxos de trabalho que correspondem a diversas respostas dos seus clientes.
Ao contrário de outros provedores de serviço, as pesquisas aqui não são um complemento, ou seja, são acumulados em seu nível normal do HubSpot Service Hub Professional para que você não precise pagar mais.
Relatórios e análises
Os relatórios e análises de nível Professional aprimoram os dados obtidos com Service Hub Starter, assim, oferecendo relatórios personalizados, painéis compartilhados e recursos aprimorados, todos prontos para uso.
Sendo assim, mantenha suas equipes de vendas, marketing, serviço e operações na mesma página por meio de análises robustas que auxiliam na compreensão de quais canais e esforços estão gerando resultado.]
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Além de tudo isso, o plano Professional também engloba:
- Sequências de e-mail
- Hospedagem e gerenciamento de vídeos
- Criação de vídeo 1:1
- Pesquisa de suporte ao cliente
- Painel de insights
- Criação de equipes
- Integração com o Salesforce
- Suporte por telefone
- Filas de sequência
- Lead Scoring
- Automação de atendimento ao cliente
- Integração com o Slack
- Personalização de registros
- Propriedades calculadas
- Personalização de registros
HubSpot Service Hub Enterprise: grandes empresas dando atenção máxima a todos os seus clientes
Por fim, mas não menos importante, temos o HubSpot Service Hub Enterprise, feito para as grandes corporações, esse plano foi moldado para conter todas as ferramentas disponíveis.
Além disso, possui Inteligência Avançada, relatórios, análises e integrações de processos que fazem deste o pacote de serviços mais sofisticado de toda HubSpot.
Por fim, o plano Enterprise está a partir de US$ 1.200/mês.
Entre suas principais ferramentas, além das disponíveis no plano Professional e Start, temos:
Inteligência de conversa
Capture horas de dados de voz e use a automação associada a palavras-chave em suas chamadas para desenvolver fluxos de trabalho de nutrição de leads, revisar chamadas de clientes, concluir o treinamento de novos colaboradores e muito mais.
Com cada conversa gravada, a transferência das vendas para o serviço nunca precisa ser frustrante novamente.
Manuais
Se sua empresa decidiu contratar o Enterprise, provavelmente ela já possui as melhores práticas e processos estabelecidos. Porém, agora você pode usá-los (ou criá-los) para ter a certeza que seus clientes serão atendidos com o serviço positivo, simplificado e sem atritos exclusivos da sua empresa.
Aqui suas equipes também passam a contar com Playbooks interativos que agilizam os novos contratados, enquanto os scripts de chamada de fácil acesso, guias de posicionamento e muitos outros recursos fornecem os materiais de capacitação que sua equipe precisa, não importa com quem estejam falando.
Por fim, os demais recursos disponíveis no plano Enterprise incluem:
- Equipes hierárquicas
- Funções do usuário
- Suporte por telefone
- Filas de sequência
- Transcrição de chamadas
- Logon único
- Webhooks
- Objetivos
- Permissão ao nível de campo
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